Hoy empezaremos dando la definición de servicios y su mercado:
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes".
A continuación analizamos los cuatro tipos en los que esta compuesto el mercado de servicios:
El mercado de servicios del sector público: La oferta de este mercado esta conformado por las instituciones del estado que ofrecen y brindan diversos servicios a través del parlamento, agencias públicas de empleo, servicios militares, policiales y de bomberos, correos, escuelas, universidades, hospitales públicos, instituciones reguladoras, defensorías públicas, etc. Por su parte, la demanda de este mercado está conformado básicamente por la "población en su conjunto".
El mercado de servicios del sector privado: La oferta de este mercado está conformado por diversos tipos de organizaciones y empresas que se dividen en dos grandes grupos: 1) Instituciones no lucrativas y 2) empresas de servicios con fines de lucro.
Instituciones no lucrativas: Son organizaciones que ofrecen servicios sin fines de lucro, ya que su objetivo es cumplir con una determinada labor social. Algunos ejemplos de este tipo de instituciones son: los museos, las iglesias, las fundaciones, los orfanatos, los asilos para ancianos, etc.
Empresas de servicios con fines de lucro: Se dividen en dos: 1) Empresas que ofrecen servicios a negocios como: estudios de mercado, publicidad, transporte, préstamos bancarios, seguros, servicios jurídicos, servicios contables, consultorías, etc. 2) Empresas que ofrecen servicios de consumo, como: renta de viviendas, recreación, entretenimiento, ayuda temporal, reparaciones, etc.
Por su parte, la demanda de servicios del sector privado está compuesto por compradores de servicios de negocios (empresas, organizaciones y emprendedores individuales) y de servicios de consumo (familias y personas individuales).
El mercado de servicios del sector productivo: A este mercado pertenecen los millones de suministradores de servicios, tales como operadores informáticos, contadores, personal de limpieza, etc., que según Kotler, Cámara, Grande y Cruz, constituyen una «factoría de servicios» que proporciona servicios a «empresas productivas»
El mercado de servicios en internet: La oferta y demanda de servicios en internet está proliferando rápidamente, en especial, los orientados hacia los negocios. Por ese motivo, en la actualidad muchas empresas y emprendedores ofrecen y/o solicitan servicios de asistencia virtual, consultorías, educación a distancia (online), asesoramiento, ventas online, diseño de sitios web, diseño gráfico, entre otros.
En este ultimo punto tenemos empresas como E-Bay que aunque es una gran empresa esta basada en pequeños particulares que quieres vender y otros que quieren comprar. Asimismo también tienen cabida tiendas ya existentes que se promocionan y aprovechan este mercado como muestra de que es una realidad y que genera grandes beneficios
En conclusión, el mercadólogo de servicios tiene un vasto campo por explorar y explotar debido al tamaño y crecimiento que tiene el mercado de servicios.
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Las expresiones de insatisfacción de los clientes las podemos clasificar en:
Sugerencia: manifestación verbal o escrita del cliente a la organización, recomendando una mejora en los procesos y servicios para beneficio mutuo.
Queja: manifestación verbal o escrita del cliente a la organización recogiendo su insatisfacción por la forma poco adecuada de aspectos accesorios de la prestación de los servicios.
Reclamación: manifestación generalmente escrita del cliente a la organización, recogiendo su insatisfacción y desacuerdo en aspectos esenciales de la prestación del servicio, pudiendo solicitar indemnización o compensación por los perjuicios que se le hubieran ocasionado.
Si no se controlan estas expresiones pueden producirse efectos no deseados (pérdida de clientes y de cuota de mercado, menor fidelidad, etc.).
Una correcta gestión de las expresiones de insatisfacción ayudará a mantener y aumentar la eficacia en la prestación de los servicios de esta organización. De esta forma se ganará una segunda oportunidad para obtener la aprobación de los clientes y conservar la fidelidad.
Desde el punto de vista del cliente, son importantes tres cosas si algo va mal:
Saber dónde exponer su sugerencia, queja o reclamación.
Cómo expresarla.
Confiar en que se resuelva.
Para una correcta gestión de las sugerencias, quejas y reclamaciones de nuestros clientes es necesario considerar los siguientes aspectos:
Compromiso e implicación de la Dirección, proporcionando los recursos adecuados de personal y formación.
Reconocimiento, promoción y protección de los derechos de los consumidores
Proporcionar a los clientes un sistema de gestión de sus sugerencias, quejas y reclamaciones abiertas, eficaces y de fácil uso.
Realizar un seguimiento y control de las expresiones de insatisfacción, con objeto de mejorar la calidad de los servicios prestados.
Utilizar, en el caso de que fuese necesario, recursos externos de arbitraje, como por ejemplo, sistemas de resolución de conflictos.
Realizar auditorías sobre la eficacia del sistema de gestión implantado.
“Aprovechemos las quejas”
No están los tiempos para desperdiciar clientes. Nueve de cada diez clientes que han expresado una queja vuelven a comprar si la empresa le resuelve el problema de manera que le resulta satisfactoria.
Cada cliente ganado es una inversión y su pérdida conlleva más costes de los que parece. Con una simple suma se puede calcular a cuánto asciende este importe. Por ejemplo, en el caso de un hotel, un cliente que se marcha descontento por una queja mal atendida supone el siguiente coste: la pérdida del negocio actual + la pérdida de próximas visitas + los negocios derivados del "boca a boca" + el tiempo perdido por el hotel.
Además de estas pérdidas, olvidamos también a menudo que los clientes que se quejan tienen un rasgo común: todavía son clientes. Ante el mismo problema, otros muchos clientes han optado por no expresar su disconformidad: sencillamente han preferido no volver a comprar, llevar su negocio a otro lugar y convertirse en ex clientes. Las estadísticas muestran que sólo 1 de cada 25 descontentos lo comunica a la compañía.
Las malas experiencias se transmiten al doble de personas que las buenas. Por ejemplo, un estudio llevado a cabo por Coca-Cola en los años 80 concluyó que, con referencia a uno de sus productos más baratos, un promedio de 5 personas había escuchado una experiencia positiva y 10 personas, una negativa. Estas cifras aumentan cuanto mayor es el precio del producto o servicio, pero la proporción 1: 2 se mantiene. La repercusión es fundamental porque los comentarios, ya sean positivos o negativos, tienen mucho más impacto que los mensajes publicitarios convencionales.
La Utilidad de la Queja
Al exponer su disconformidad, el cliente nos está dando una segunda oportunidad y la posibilidad de identificar, corregir y prevenir nuestros errores: una información más precisa y valiosa que el más costoso de los estudios de mercado. Con su acción nos está diciendo "tu compañía me importa". No se resignan a perder la relación sin antes buscar un remedio a aquello que no les satisface. Los clientes que han visto resueltas sus quejas son 8% más fieles que los que nunca tuvieron problemas.
Crear un servicio de atención de quejas y sugerencias, de esta forma quien se queja también puede sugerir cómo mejorar nuestro producto o servicio: y nos está dando esta información con su mejor deseo para que mejoremos nuestra actividad, y lo sugiere gratis.
¿Sabemos qué es una queja?
Desde luego, todos lo sabemos. Entonces, ¿qué se pretende al formular este interrogante? Una queja, en principio, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.
Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Recordemos que ninguna organización puede, en tiempos modernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes.
¿Cuánto vale la lealtad de un cliente?
Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, es difícil. Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre. Sí señor: por siempre.
Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación de forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios.
Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuanto dinero le compra este cliente en un lustro. Y cuanto puede hacerlo crecer en ese lapso. Hechas las cuentas en los referidos cinco años, con seguridad usted buscará la forma de atender en forma debida a su cliente.
Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido. Los competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos los productos y servicios que usted está desdeñando.
Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas
Los teóricos del aseguramiento de la Calidad siempre están hablando de Mejoramiento Continuo. Esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está trabajando: disponer de una unidad de quejas y sugerencias.
El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa. Es importante que se fije la política de mejora de la atención a los clientes desde la cúpula de la organización.
El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas. Es importante consultar con otras organizaciones para verificar que han hecho sobre este tema. También es recomendable consultar expertos en Calidad: ellos brindarán conocimientos apropiados sobre el tema.
El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas. El manual estará a disposición de todos los miembros de la organización y se brindarán talleres para aprender esta nueva y novedosa técnica.
El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa. Se considera importante invitarlos a charlas y demostraciones sobre los nuevos procedimientos. El cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias. Esta charla también se puede aprovechar para mostrar nuevos productos y servicios.
El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes. Se debe revisar y adicionar el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la organización.
Os dejamos un vídeo que de forma irónica muestra cómo el cliente se queja y las reacciones de la empresa.
En resumen, atender las quejas y reclamaciones de nuestros clientes, no es tan solo un servicio adicional que les prestamos, si no una fuente de conocimiento de las debilidades de nuestra organización, y una herramienta de retención de clientes, con las consecuencias positivas que conlleva en la rentabilidad de la empresa.
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La Programación Neurolingüística surge gracias a las investigaciones de dos jóvenes estadounidenses: Richard Bandler (informático) y John Grinder (psicólogo y lingüista), quienes querían indagar por qué los tratamientos de los tres terapeutas de gran éxito en Estados Unidos (Virginia Satir, Eric Erickson y Fritz Perls) alcanzaban mayor eficacia que el de sus colegas. Después de sus largas investigaciones, apoyándose en la observación sistemática, llegaron a la conclusión de que el procedimiento que empleaban con excelente resultado era la utilización de un patrón de comunicación muy particular. Basándose en los datos obtenidos a través de todas sus investigaciones, Bandler y Grinder elaboraron el sistema que hoy día es utilizado como sistema genérico de aprendizaje o como terapia: PNL. A través de este sistema, se logra resultados eficaces, tales como: automotivarse y motivar, perder los miedos, generar confianza en uno mismo, relaciones interpersonales armónicas, relaciones sexuales placenteras, dejar malos hábitos o vicios, y hasta curar algunas enfermedades. Bandler y Grinder afirman que un terapeuta bien formado, puede lograr resultados eficaces en sus pacientes con sólo uno o dos ejercicios. Esta ha sido una de las características que evidencia la PNL, lograr resultados exitosos en poco tiempo, al contrario que otros sistemas psicoterapéuticos, en los cuales se obtiene resultado después de varios años de tratamiento (psicoanálisis).
Llevado al ámbito personal y de la empresa, la PNL implicaría el estudio más completo sobre la identificación y reconocimiento de los factores, comportamientos y métodos positivos de acción y desarrollo que han dado resultados o consecuencias correctas al aplicarse.
De esta forma, la PNL podría emplearse a nivel empresarial en el departamento de ventas cuando se descubre el conjunto de habilidades y técnicas eficaces empleadas por los componentes del equipo para lograr los objetivos. De muchos modos una asesoría para lograr el mejor desempeño de un equipo comercializador no tiene que ver con la introducción de cambios a propósito de mediciones académicas, sino del aprovechamiento y reconocimiento de las prácticas usuales, que recomendarán si es necesario introducir esos cambios o secuencialmente dónde efectuar las correcciones.
En la práctica profesional del vendedor, la PNL le aportará los códigos para proceder a su propio modelado al tiempo que descubrir los mecanismos para ayudar a sus clientes a “remodelar” lo que sienten, piensan, creen o como actúan de un modo ajeno a la manipulación.
Por último, os dejamos un enlace a un relato breve de como la perseverancia tiene sus frutos.
La existencia de códigos deontológicos y una clara línea ética empresarial se ha convertido en un valor añadido más a la hora de estar presente en el mercado. El imponer estos códigos deontológicos también es misión de los responsables de recursos humanos.
Al mismo tiempo estos códigos deontológicos y normas éticas, para que verdaderamente sean válidos, es necesario que sean asumidos por todas las personas que trabajan en la organización empresarial. Normalmente los códigos deontológicos expresan respeto y consideración ante los clientes y también el buen trato a los empleados.
De hecho los dos elementos antes mencionados conforman la identidad de la empresa y la impronta que dejan, tanto la empresa como sus trabajadores, en cada una de las acciones laborales que llevan a cabo. Finalmente el mercado acaba reconociendo este toque especial que deja la empresa en su actividad.
Y este reconocimiento puede conseguir fidelizar a los clientes de la misma. A lo que tienen que aspirar las empresas no es a captar al cliente que viene por primera vez, sino lograr que esos clientes repitan.
Está demostrado que a medio plazo aquellas empresas que se ajustan a códigos deontológicos y éticos logran que sus proyectos pervivan en el tiempo. Una mala cultura empresarial, la vulneración de los códigos éticos finalmente se acaban volviendo contra la propia empresa, redundando en su descrédito.
Otra de las peores cosas que puede hacer una empresa es valorar exclusivamente su éxito por las ganancias de tipo económico que la misma produce.
Todo esto de lo que acabamos de hablar, el código deontológico,es muy importante para una buena armonía entre la empresa y la sociedad, pero lamentablemente no ocurre como nosotros desearíamos.
Si estais interesados en las malas prácticas deontológicas, os facilitamosel enlace de este trailer que muestra a nivel internacional malas prácticas de los directivos que han llevado a la ruina a diversas empresas y a la sociedad.
A fin y a la postre, toda actividad de una empresa acaba siendo un hecho social.
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Hoy hablamos de la importancia de la comunicación en la empresa. Junto a la comunicación externa corporativa esta también la interna que es de la que desarrollaremos hoy.
La comunicación interna, siempre ha existido en todo tipo de organizaciones, sobre todo en aquellas empresas preocupadas por la “calidad” y a las que se califica como “excelentes”. Esta considerada como una herramienta de gestión y es un signo de modernidad . Ha de ser “fluida, implicante, motivante, estimulante y eficaz en si misma. Y estar orientada a la calidad en función del cliente. Sus funciones y objetivos deben estar incluidos dentro del Plan Estratégico de la Compañía.
La comunicación Interna persigue: contar a sus públicos internos lo que la propia organización hace (objetivos empresariales); lograr un clima de implicación e integración de las personas en sus respectivas empresas; incrementar la motivación y la productividad. Todo ello para alcanzar la máxima optimización de los recursos de las empresas e instituciones, realizando los proyectos con mayor eficacia y al menor costo posible.
Estas son las herramientas de comunicación más usadas en las empresas e instituciones
- Notas internas operativas
- Reuniones con los miembros del equipo
- Tablones de anuncios
- Cursos
- Grupos de trabajo interdepartamentales
- Reuniones con otras divisiones
- Presentaciones económicas / nuestros servicios
- Actos o eventos internos
- Manual de bienvenida
- Grupos de mejora
- Plan de comunicación interna
- Revista Interna
- Video o CD Corporativo
- Encuesta de Clima laboral
- Buzón de sugerencias
- intranet
- Círculos de Calidad
- Auditoria de comunicación
- Teléfono de información y otros.
A continuación recordamos que algo esencial en una buena comunicación interna es imprescindible dialogar de una forma vertical ascendente, descendente y horizontalmente para conocer todos los puntos a tratar y mejorar. Y para ello es imprescindible que no exista ningun tipo de rumor (Rumore Rumore)
Como se acerca un puente os dejamos con una canción relacionada con el tema que hemos tratado y disfrutéis moviendo el esqueleto.
Como bien dice el título de esta nueva entrada vuestra opinión es muy importante para nosotros y sin vuestra participación no tendría ningún sentido. Con vuestra participación intentaremos mejorar el aspecto de nuestro blog y sus contenidos.
A parte nos parece interesante, como bien dice Roberto, que no solo sea un monólogo nuestro sino que interactuemos unos con otros para conocer opiniones y hacerlo mucho mas interensate con lo que ganamos ambas partes.
A continuación os proponemos una serie de preguntas que esperamos que respondais con total sinceridad:
¿Crees que el blog esta bien orientado?
¿Quereis que hablemos de algún tema en particular?
¿Os gusta el diseño del blog?
¿El título del blog te parece sugerente?
Con estas preguntas intentamos conseguir una respuesta y aplicar la teoría de hoy en clase a la práctica, lo que se denomina FEEDBACK
Agradecemos de antemano vuestra colaboración y vuestro tiempo.
Bienvenidos a nuestro segundo dia, hoy hablaremos de la importancia de la calidad en proceso de la venta y la repercusión que tendrá en el resultado final
Decimos que las cosas se hacen con Calidad cuando se trata de hacerlas bien, de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una manera óptima, además de que los empleados se sientan mejor y se sientan motivados cuando el cliente aprecia su trabajo. De este modo también el trabajo marcha con menos problemas.
Norma ISO 9001
La norma ISO 9001:2008 es una norma internacional aceptada por innumerables organizaciones y empresas que define los requisitos mínimos que debe cumplir un sistema de gestión de Calidad para ser certificado.
Por lo tanto, si una organización desea certificar su Sistema de Calidad, dicho sistema deberá estar redactado de acuerdo con lo que señala la norma ISO 9001:2008.
Según su definición, la norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la Calidad aplicables a toda organización que necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables y aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema, el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y los reglamentarios aplicables.
Este video resume de una manera más amena el contenido y desarrollo de la norma ISO 9001.
Esperamos que os guste y os sirva
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Somos un grupo de estudiantes formado por Pablo, Oliver y Patricia (el grupo POP) de un curso de Técnicas de Venta y asesoramiento al cliente.
En este mundo del blog somos inexpertos pero tenemos muchas ganas de aprender y de compartir nuestros nuevos conocimientos en el tema de las ventas.
Estamos abiertos a cualquier comentario, duda y por supuesto aceptamos las críticas constructivas que puedan ayudar a mejorar el blog.¡Esperamos que nos sigais día a día!
Lo que nos ha motivado a abrir este blog ha sido dar a conocer nuestros conocimientos adqueridos en este nuevo curso y que juntos podamos aprender y mejorar nuestra comunicación a la hora de relacionarte con las empresas en este ámbito.
En base a lo que hemos comentado anteriormente, sobre la relación de la empresa con el usuario queremos evitar situaciones como las ocurridas en la viñeta que nos resultan incómodas.
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