La satisfacción del cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE

TIPOS DE INSATISFACCIÓN

 Las expresiones de insatisfacción de los clientes las podemos clasificar en:

• Sugerencia: manifestación verbal o escrita del cliente a la organización, recomendando una mejora en los procesos y servicios para beneficio mutuo.
• Queja: manifestación verbal o escrita del cliente a la organización recogiendo su insatisfacción por la forma poco adecuada de aspectos accesorios de la prestación de los servicios.
• Reclamación: manifestación generalmente escrita del cliente a la organización, recogiendo su insatisfacción y desacuerdo en aspectos esenciales de la prestación del servicio, pudiendo solicitar indemnización o compensación por los perjuicios que se le hubieran ocasionado.

Si no se controlan estas expresiones pueden producirse efectos no deseados (pérdida de clientes y de cuota de mercado, menor fidelidad, etc.).

Una correcta gestión de las expresiones de insatisfacción ayudará a mantener y aumentar la eficacia en la prestación de los servicios de esta organización. De esta forma se ganará una segunda oportunidad para obtener la aprobación de los clientes y conservar la fidelidad.

Desde el punto de vista del cliente, son importantes tres cosas si algo va mal:

• Saber dónde exponer su sugerencia, queja o reclamación.
• Cómo expresarla.
• Confiar en que se resuelva.

Para una correcta gestión de las sugerencias, quejas y reclamaciones de nuestros clientes es necesario considerar los siguientes aspectos:

• Compromiso e implicación de la Dirección, proporcionando los recursos adecuados de personal y formación.
• Reconocimiento, promoción y protección de los derechos de los consumidores
• Proporcionar a los clientes un sistema de gestión de sus sugerencias, quejas y reclamaciones abiertas, eficaces y de fácil uso.
• Realizar un seguimiento y control de las expresiones de insatisfacción, con objeto de mejorar la calidad de los servicios prestados.
• Utilizar, en el caso de que fuese necesario, recursos externos de arbitraje, como por ejemplo, sistemas de resolución de conflictos.
• Realizar auditorías sobre la eficacia del sistema de gestión implantado.

• “Aprovechemos las quejas”

No están los tiempos para desperdiciar clientes. Nueve de cada diez clientes que han expresado una queja vuelven a comprar si la empresa le resuelve el problema de manera que le resulta satisfactoria.

Cada cliente ganado es una inversión y su pérdida conlleva más costes de los que parece. Con una simple suma se puede calcular a cuánto asciende este importe. Por ejemplo, en el caso de un hotel, un cliente que se marcha descontento por una queja mal atendida supone el siguiente coste: la pérdida del negocio actual + la pérdida de próximas visitas + los negocios derivados del "boca a boca" + el tiempo perdido por el hotel.

Además de estas pérdidas, olvidamos también a menudo que los clientes que se quejan tienen un rasgo común: todavía son clientes. Ante el mismo problema, otros muchos clientes han optado por no expresar su disconformidad: sencillamente han preferido no volver a comprar, llevar su negocio a otro lugar y convertirse en ex clientes. Las estadísticas muestran que sólo 1 de cada 25 descontentos lo comunica a la compañía.

Las malas experiencias se transmiten al doble de personas que las buenas. Por ejemplo, un estudio llevado a cabo por Coca-Cola en los años 80 concluyó que, con referencia a uno de sus productos más baratos, un promedio de 5 personas había escuchado una experiencia positiva y 10 personas, una negativa. Estas cifras aumentan cuanto mayor es el precio del producto o servicio, pero la proporción 1: 2 se mantiene. La repercusión es fundamental porque los comentarios, ya sean positivos o negativos, tienen mucho más impacto que los mensajes publicitarios convencionales.

• La Utilidad de la Queja

Al exponer su disconformidad, el cliente nos está dando una segunda oportunidad y la posibilidad de identificar, corregir y prevenir nuestros errores: una información más precisa y valiosa que el más costoso de los estudios de mercado. Con su acción nos está diciendo "tu compañía me importa". No se resignan a perder la relación sin antes buscar un remedio a aquello que no les satisface. Los clientes que han visto resueltas sus quejas son 8% más fieles que los que nunca tuvieron problemas.

Crear un servicio de atención de quejas y sugerencias, de esta forma quien se queja también puede sugerir cómo mejorar nuestro producto o servicio: y nos está dando esta información con su mejor deseo para que mejoremos nuestra actividad, y lo sugiere gratis.

• ¿Sabemos qué es una queja?

Desde luego, todos lo sabemos. Entonces, ¿qué se pretende al formular este interrogante? Una queja, en principio, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.

Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Recordemos que ninguna organización puede, en tiempos modernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes.

• ¿Cuánto vale la lealtad de un cliente?

Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, es difícil. Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre. Sí señor: por siempre.

Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación de forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios.

Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuanto dinero le compra este cliente en un lustro. Y cuanto puede hacerlo crecer en ese lapso. Hechas las cuentas en los referidos cinco años, con seguridad usted buscará la forma de atender en forma debida a su cliente.

Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido. Los competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos los productos y servicios que usted está desdeñando.

• Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas

Los teóricos del aseguramiento de la Calidad siempre están hablando de Mejoramiento Continuo. Esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está trabajando: disponer de una unidad de quejas y sugerencias.

El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa. Es importante que se fije la política de mejora de la atención a los clientes desde la cúpula de la organización.

El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas. Es importante consultar con otras organizaciones para verificar que han hecho sobre este tema. También es recomendable consultar expertos en Calidad: ellos brindarán conocimientos apropiados sobre el tema.

El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas. El manual estará a disposición de todos los miembros de la organización y se brindarán talleres para aprender esta nueva y novedosa técnica.

El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa. Se considera importante invitarlos a charlas y demostraciones sobre los nuevos procedimientos. El cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias. Esta charla también se puede aprovechar para mostrar nuevos productos y servicios.

El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes. Se debe revisar y adicionar el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la organización.

Os dejamos un vídeo que de forma irónica muestra cómo el cliente se queja y las reacciones de la empresa.

En resumen, atender las quejas y reclamaciones de nuestros clientes, no es tan solo un servicio adicional que les prestamos, si no una fuente de conocimiento de las debilidades de nuestra organización, y una herramienta de retención de clientes, con las consecuencias positivas que conlleva en la rentabilidad de la empresa.

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