El trébol de la fidelidad en empresas de servicios

1.-El servicio, en el centro.
Según la figura, como se puede ver, la esencia, el núcleo de la retención, de la lealtad de clientes, es la calidad de servicio. La calidad de servicio no garantiza la fidelidad, pero parece claro que la no calidad es garantía absoluta de abandono.
Superar las expectativas del cliente, las más relevantes y tratar de hacer una experiencia memorable en torno a ellas, es la esencia del servicio.
2.- Privilegios
La primera hoja del trébol es la de los privilegios. Modelos de identificación de clientes clave, fundamentales desde el punto de vista del resultado económico en el corto, medio y largo plazo, son esenciales, en las fechas que corren, para la implantación de correctas políticas de fidelización. Asignar privilegios, personalizados, no siempre cuantitativos, sino basados en patrones de cercanía y confianza, es una política que rinde intereses de forma rápidamente.
3.- Comunicación informal y frecuente
Con todos los clientes, pero de forma especial con clientes especiales, se hacen necesarios modelos de comunicación proactivos. Modelos que impidan que el cliente contacte con nosotros cuándo necesita algo.
4.-Puntos y descuentos
En las empresas que operan en entornos de masas de clientes, con productos o servicios de difícil personalización, los puntos se convierten en palabra clave (también en otros entornos, como los hoteles, se están usando con eficacia, aunque, quizá, lo son aún más, los esfuerzos que se pueden realizar de personalización del servicio en base a información personalizada de preferencias.
Los rappeles y descuentos, los costes de salida basados en el precio privilegiado son claramente vinculantes, aunque según los expertos se convierte en un factor higiénico , es decir, su presencia, después de un tiempo, no se valora y su retirada es un factor de expulsión.
5.- Marketing interno
La formación de empleados, la orientación total al cliente y las capacidades para la gestión de los procesos de relación con el cliente son, nítidamente, aspectos que no se pueden descuidar en la empresa. Muchas compañías han invertido cantidades millonarias en sistemas CRM que dan lugar a que , empleados que saben perfectamente quién eres, qué consumes y cuándo lo compras, que han deducido tu valor de vida como cliente, sencillamente, no te saben tratar y te expulsan con su indiferencia, porque ¡la empresa descuidó el aspecto esencial de la retención del cliente: la humanidad y la confianza!. Formar, motivar e incentivar el conocimiento y compromiso con la fidelización de clientes es la solución a este problema.
Es obvio que la fidelización de clientes encierra muchos más elementos, que no hemos expuesto para mas informacion acudar al blog de Juan Carlos Alacaide o lean su libro "Fideliazación de clientes".
Por último os dejamos un video en el que trata la diferecia entre fans y clientes o lo que viene siendo un cliente mercenario y un apostol.
Toca cerrar la ventana para volverla abrir mañana.
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